Co zrobić, kiedy zespół się kłóci? Czyli o rozwiązywaniu konfliktów w zespole

Choć nieprzyjemne - mogą być rozwojowe. Nierzadko są motorem napędowym dużych zmian, które prowadzą do poprawy nie tylko atmosfery w firmie, ale przede wszystkich efektywności jej działania. Konflikty w zespole, które wielu managerów omijałoby szerokim łukiem, paradoksalnie mogą być cenne dla biznesu - jeśli tylko potrafimy nimi odpowiednio zarządzić. 

Konflikty w zespole to naturalny element pracy zespołowej. Wymagają jednak właściwego podejścia, aby nie stały się przeszkodą na drodze do realizacji celów firmy. Chociaż konflikty mogą wydawać się nieprzyjemne, to warto pamiętać, że są też źródłem rozwoju - mogą napędzać budujące zmiany, jeśli tylko potrafimy nimi dobrze zarządzać. Poniżej kilka wskazówek, które pomogą ci zrozumieć różne typy konfliktów, które mogą wystąpić w miejscu pracy, jak rozpoznać sytuacje, które wymagają interwencji, a także jak skutecznie rozwiązywać te problemy

Najczęstsze typy konfliktów:

Konflikt wartości: Ten rodzaj konfliktu wynika z różnic w przekonaniach lub wartościach między dwiema lub więcej stronami. Może to dotyczyć rzeczy takich jak standardy etyczne, misja firmy, czy postawa wobec konkretnych zachowań. Na przykład, jeżeli jeden zespół uważa, że najważniejszy jest czas realizacji, podczas gdy inny zespół uważa, że priorytetem jest jakość pracy, może to prowadzić do konfliktów.

Niedookreślone obowiązki/zakresy: Jeżeli obowiązki i odpowiedzialności nie są jasno zdefiniowane, pracownicy mogą wpadać w konflikty. To może prowadzić do konfliktów dotyczących przeciążenia pracą, niesprawiedliwej dystrybucji zadań, czy naruszenia domeny.
W tych sytuacjach konflikt często wynika z poczucia, że jedna osoba robi więcej pracy niż inni, lub że ktoś wchodzi na "jej poletko". Podobnie jest w sytuacjach, gdy decyzyjność w zespole jest niedookreślona i nie wiadomo, kto powinien podjąć decyzję lub kilka osób chciałoby to zrobić.

Konflikty interesów między działami: Te konflikty często wynikają z konkurencji o zasoby, takie jak czas, pieniądze czy materiały. Różne działy mogą mieć różne cele, które wykluczają się wzajemnie. Na przykład, dział sprzedaży może chcieć obniżyć ceny, aby zwiększyć sprzedaż, podczas gdy dział finansów może chcieć je podnieść, aby zwiększyć marżę zysku.

Konflikt osobowości: Jest to jeden z najtrudniejszych konfliktów do zarządzania, ponieważ wynika z fundamentalnych różnic w osobowościach i stylach pracy. Może dotyczyć różnic w stylach komunikacji, czy sposobach podejmowania decyzji np.: szybkości przetwarzania informacji, różnych potrzeb emocjonalnych, odmiennych sposobów budowania i funkcjonowania w relacjach.

Konflikty statusowe: W każdej organizacji, która się rozwija, rośnie liczba grup interesów, które chcą mieć większy wpływ na kształt organizacji. Ich pojawienie się jest naturalnym czynnikiem występującym w każdej organizacji. Może to wynikać z różnych wizji tego, jak organizacja jest postrzegana, a także z rosnącego tempa zmian w organizacj. Często takie konflikty pojawiają się, gdy jeden pracownik czuje, że nie jest odpowiednio doceniany lub gdy dochodzi do rywalizacji o pozycje, promocje, lub status w organizacji.

Kiedy czas na interwencję?

Zakładając, że nasz zespół nie składa się z osób toksycznych lub patalogicznie niedojrzałych,  większość konfliktów może być rozwiązywana bezpośrednio między stronami i nie wymaga interwencji szefa czy HR-u. Interwencja powinna nastąpić dopiero wtedy, gdy konflikt staje się na tyle poważny, że wpływa negatywnie na produktywność, atmosferę w całym zespole lub zadowolenie klientów. 

Jeśli jesteśmy menadżerem/menadżerką zespołu, w którym narodził się konflikt, powinniśmy podjąć działania od razu, kiedy widzimy, że konflikt negatywnie wpływa na pracę zespołu. Może to obejmować sytuacje, w których konflikt utrudnia komunikację, prowadzi do spadku motywacji i zaangażowania lub wpływa na jakość wykonywanej pracy. W pierwszej kolejności identyfikujemy źródło konfliktu i podejmujemy kroki, żeby je usunąć. Mogą to być na przykład rozmowy indywidualne z zaangażowanymi stronami, mediacja między stronami, lub podjęcie decyzji mających na celu zminimalizować napięcia.

Jeśli nie jesteśmy w stanie efektywnie zarządzać sytuacją lub dany przypadek dotyczy naruszenia zasad firmy, dyskryminacji, molestowania, powinniśmy zaangażować dział HR. 

Eksperci HR posiadają (a przynajmniej powinni posiadać) specjalistyczną wiedzę dotyczącą procedur, przepisów i najlepszych praktyk związanych z rozwiązywaniem konfliktów i mogą  podjąć dalsze kroki, takie jak mediacja prowadzona przez zewnętrznego profesjonalistę (często takim mediatorem może być właśnie osoba z HR), szkolenia z umiejętności komunikacji czy nawet dyscyplinarne działania wobec pracowników.

Kroki, które powinniśmy podjąć po rozpoznaniu konfliktu:‍

1. Zidentyfikowanie źródła konfliktu

2. Rozwiązanie konfliktu przez menadżera (usunięcie źródła konfliktu)

3. W trudniejszych przypadkach - skierowanie się do działu HR po wsparcie 

4. Interwencja HR

Jak rozwiązywać konflikty?

Niezależnie, czy rozwiązaniem konfliktu zajmuje się szef zespołu czy HR-owiec (z organizacji lub spoza niej), rozwiązywanie konfliktów przebiega zawsze na kilku płaszczyznach: 

Uznanie, że problem faktycznie istnieje: Pierwszym krokiem do rozwiązania konfliktu jest uznanie, że problem istnieje. Wymaga to otwartej komunikacji i gotowości do słuchania wszystkich stron. Nie ignoruj sygnałów konfliktu - zmienione wzorce komunikacji, spadek produktywności, czy napięcia w zespole mogą wskazywać na problem. Jako menadżerowie musimy być czujni i gotowi do rozmowy z zespołem.

Zrozumienie problemu: Następnie, konieczne jest zrozumienie natury konfliktu. Czy jest to konflikt wartości? Czy związany z niedookreślonymi obowiązkami? Czy wynika z konfliktu interesów między działami? Zbieraj informacje poprzez rozmowy indywidualne
z zaangażowanymi stronami, by zrozumieć ich punkty widzenia i odczucia. Pamiętaj, że na tym etapie Twoją rolą jest zbieranie informacji i obserwacja, a nie generowanie rozwiązań.

Mediacja: Mediator (menadżer/ka, HR) pomaga stronom konfliktu rozmawiać o problemie, wyrażać swoje uczucia i potrzeby, a następnie wspólnie szukać rozwiązań. Stwórz bezpieczne
i neutralne środowisko dla rozmowy, w którym każda ze stron będzie mogła wyrazić swoje myśli i uczucia bez strachu przed konsekwencjami.

Generowanie i ocena rozwiązań: Po zrozumieniu problemu, poproś strony konfliktu o wygenerowanie możliwych rozwiązań. Przeanalizujcie te propozycje i wspólnie oceńcie ich realność i skuteczność. Pamiętaj, aby szukać rozwiązań, które są korzystne dla obu stron i pomagają przywrócić porządaną atmosferę i zgranie w zespole.

Implementacja i monitorowanie rozwiązania: Po wyborze optymalnego rozwiązania, zacznij je implementować. Może to obejmować zmiany w strukturze organizacji, wyjaśnienie obowiązków i oczekiwań, czy mediację w celu zrozumienia i szanowania różnych wartości. Monitoruj sytuację, aby upewnić się, że rozwiązanie jest skuteczne i nie powoduje nowych konfliktów.

Przegląd sytuacji i nauka: Po rozwiązaniu konfliktu, przeprowadź przegląd sytuacji. Czego nauczyło cię to doświadczenie? Co mogło być zrobione inaczej? Użyj tych wniosków, aby poprawić swoje umiejętności zarządzania konfliktami i zapobiegania podobnym sytuacjom
w przyszłości.

Pamiętajmy, że proces rozwiązywania konfliktów wymaga czasu, cierpliwości i otwartości. Niezbędne jest wysłuchanie obydwu stron, uczenie się ludzkich zachowań i adaptacja do trudnych emocjonalnie sytuacji, aby skutecznie zarządzać konfliktami. 

Rozpoznanie “toksyny” w organizacji

Czasami konflikt może wynikać z zachowań jednej osoby. Istnieją pewne charakterystyczne zachowania, które mogą wskazywać na to, że pracownik częściej będzie wchodzić w konflikty i zachowywać się w sposób toksyczny:

• Narzekanie i pesymizm: Czy ktoś w zespole ciągle narzeka na innych, na warunki pracy, na zarząd? Czy ta osoba zawsze patrzy na rzeczy z pesymistycznego punktu widzenia, zamiast szukać rozwiązań i możliwości poprawy?

• Rozpowszechnianie plotek i tworzenie podziałów: Rozpowszechnianie ploteki lub rozsiewanie niezadowolenie wśród zespołu należy do toksycznych zachowań. Możliwe, że zauważysz, że dana osoba częście mówi negatywnie o innych za ich plecami, co tworzy napięcia i podziały.

• Niebranie odpowiedzialnosci za swoje zachowanie / konsekwencji: Czy ktoś w zespole ciągle obwinia innych za swoje błędy lub niepowodzenia? Brak odpowiedzialności i skłonność do zrzucania winy na innych są często widoczne u osób zachowujących się toksycznie.

• Regularne generowanie konfliktów: Czy zauważasz, że konflikty wydają się ciągle krążyć wokół zachowań tej samej osoby? Jeśli tak, to może to wskazywać, że zachowanie tej osoby są źródłem konfliktów.

Toksyczne zachowania mogą prowadzić do niezdrowej atmosfery w zespole, spadku morali i produktywności. Koszty związane z utrzymaniem pracownika, który zachowuje się toksycznie mogą być znaczne, zarówno w kontekście finansowym, jak i kultury organizacyjnej np.: mogą prowadzić do zwiększonej rotacji. Jeżeli szkolenia, mediacja czy inne próby poprawy sytuacji nie przynoszą rezultatów, zwolnienie takiej osoby może być konieczne.

Oczywiście decyzję o zwolnieniu powinno się podjąć po starannej analizie, z uwzględnieniem wszystkich dostępnych opcji i konsekwencji. Upewnijmy się, że zostały przetestowane różne strategie zarządzania i wsparcia, zanim podejmiemy ostateczną decyzję. Jednak z naszego doświadczenia wynika, że lepiej zwalniać szybciej, niż później. Z reguły pierwsze sygnały ostrzegawcze okazują się właściwe. W przypadku wątpliwości, warto skonsultować się z naszych wewnętrznym HR-owcem lub ekspertem zewnętrznym. 

Konflikty są nieodłącznym elementem pracy zespołowej, ale dzięki właściwemu zarządzaniu można je przekształcić w siłę napędową dla naszego zespołu. Niezależnie od tego, czy pokieruje to nas do rozwoju kompetencji społecznych czy też do rozstania z pracownikiem - paradoksalnie również w tej drugiej sytuacji, długofalowo zyskują obie strony. 

Kluczem do skutecznego zarządzania konfliktami jest otwarta komunikacja, empatia i gotowość do znalezienia kompromisów. Czasami konflikty mogą jednak wynikać z obecności toksycznych zachowań. Zrozumienie charakterystyki takich zachowań i podjęcie odpowiednich działań, jest kluczowe dla utrzymania zdrowego środowiska pracy. Pamiętaj, że jesteś tu, aby pomóc swojemu zespołowi osiągnąć sukces - a to oznacza nie tylko rozwiązywanie powstających konfliktów, ale konsekwentne, codzienne budowanie atmosfery współpracy i wzajemnego szacunku.‍